Контроль качества обслуживания в ресторане

Облик ресторана определяет не только качество кухни, но и интерьер, атмосфера, работающие в нем люди, музыка и даже гости, сидящие за соседними столиками. Это очень сложный составной образ, изменить который быстро невозможно. В наших силах рассмотреть по отдельности каждый элемент этой мозаики. Хороший шеф-повар и высокое качество кухни обеспечат гастрономическую составляющую, дизайнер поработает над вашим интерьером, музыка, соответствующая атмосфере заведения, приятно дополнит происходящее в зале… Перечислять можно очень долго, но сегодня мы хотим остановиться на одном из самых очевидных в теории и сложных в реализации аспектов обслуживания — правилах работы официантов с гостями. Вся сложность этой составляющей общей управленческой головоломки заключается в человеческом факторе, который требует не только обучения и мотивации персонала, но и постоянного контроля со стороны руководства. Не даром говорят, что если сервисом в ресторане не занимается хозяин, то это делают официанты. А их представление о хорошем качестве обслуживания может сильно отличаться от классических стандартов.

О важности первого впечатления

Встреча гостей является одной из основных вех в обслуживании, потому что на данном этапе формируется их настроение и складывается впечатление о вашем ресторане.

Не важно, кто встречает гостя — хостес или дежурный официант. Они должны понимать, что выполняют очень важную роль, поскольку первое впечатление нельзя произвести дважды. От этих сотрудников зависит половина эффекта, который закрепится у посетителя на длительное время.

Они должны поприветствовать гостей, поинтересоваться их предпочтениями и проводить к столику, при этом помня, что женщина всегда сидит с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживается в первую очередь. Гости не должны почувствовать себя покинутыми, поэтому промежуток между началом обслуживания и посадкой за столик обязан быть минимальным.

Прием заказа

Принимая заказ, официанту необходимо встать с левой стороны от гостя и предложить ему меню в развернутом виде. Барную карту подавать в раскрытом состоянии не обязательно.

Важно помнить, что в первую очередь меню подается даме, причем если она не одна, то необходимо первой вручить меню старшей из представительниц прекрасного пола. Когда компания за столиком слишком велика, меню обычно дают самому старшему из гостей.

Если гости испытывают затруднение с выбором еды и напитков, официант также должен прийти на помощь, однако рассказывая о каком-либо блюде, ему не стоит акцентировать внимание на вкусовых характеристиках, потому что они могут быть субъективными — «на вкус и цвет товарища нет». Лучше в красках описать ингредиенты, входящие в его состав, и максимально эффектно рассказать о истории происхождения, способах подачи, гарнирах, с которыми блюдо лучше всего сочетается, и так далее.

Бывает, что гости в течение длительного времени ведут оживленную беседу за столом, при этом не сделав заказ. В таком случае официанту позволяется подойти к посетителям и вежливо поинтересоваться, что конкретно они хотят съесть или выпить. Кроме того, принимая заказ, официант не должен наклоняться к гостю. Лучше выбрать оптимальное расстояние до него, чтобы посетитель не шептал или не кричал. В конце официант должен полностью повторить заказ во избежание недоразумений и сообщить примерное время ожидания. Гости всегда должны осознавать, что будет дальше. Это позволит им чувствовать себя комфортнее.

Основные техники подачи блюд

Правильная подача блюда — это определенного рода магия, которой владеют меньше официантов, чем хотелось бы. В данном разделе мы предлагаем обсудить правила служебного этикета, основные методы подачи заказа и распространенные ошибки, возникающие при этом.

Все заказанные блюда официанту желательно выносить в зал на подносе, который при этом должен быть застелен салфеткой для предотвращения скольжения посуды. По правилам поднос переносится левой рукой и располагается на уровне плеча. Для стабилизации тяжелые предметы необходимо ставить ближе к центру, а легкие — по краям. Пустой поднос также следует переносить на уровне плеч, а не опускать его до колен.

Стоит учесть, что в случае отсутствия подноса при переносе тарелок категорически нельзя браться за их края пальцами. Правильно располагать тарелку на раскрытой ладони, а большой палец следует опускать вниз за ее край. Такой прием произведет на гостей хорошее впечатление.

При расстановке заказанной еды на столе принесенные блюда следует подавать с левой руки, а общие для всех гостей — с правой. Рюмки, бокалы и фужеры необходимо ставить на стол как можно тише, чтобы не отвлекать или не пугать гостей. Вся чистая посуда должна быть насухо вытерта. При этом не забывайте соблюдать ее температурный режим. Для горячих блюд — подогретая посуда, для холодных — охлажденная.

Подача сладких блюд и горячих напитков

Если с правилами подачи большинства основных блюд официанты ознакомлены, то при работе со сладкими блюдами у них могут возникнуть проблемы. Например, мало кто знает, что перед сладкими блюдами вся остальная посуда должна быть убрана со стола, поскольку десерт всегда подается только в конце трапезы.

Холодные сладкие блюда (желе, мороженое, фрукты в сиропах) поступают на стол при температуре 8-10°С, горячие же подаются при 65-70°С, а чай и кофе, по правилам этикета, официанты должны приносить гостям только после десерта. Сейчас данное правило потеряло свою актуальность, поэтому десерты часто подаются вместе с горячими напитками.

Чай и кофе подаются правой рукой с правой стороны от гостя, при этом чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце — ручкой вправо. Если молоко, сахар или сливки подаются отдельно, они ставятся справа, а варенье или мед — слева.

Оплата счета

По правилам после подачи горячих напитков официант должен поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе, и если посетители ничего больше не желают, подготовить счет. К этому времени официанту нужно определиться с тем, кто за столом является «главным», и подать счет именно ему. Само собой, если перед ним пара, то счет всегда подается мужчине.

Тут тоже важно не потерять контакт с гостем: желательно отслеживать момент, когда тот приготовится к оплате, чтобы не заставлять гостя ждать. Сдача должна быть выдана в полном объеме и также без промедлений.

Впечатление от расставания является не менее важным, чем первое впечатление, поэтому официант должен проводить гостей к выходу и попрощаться с ними, поблагодарив за визит.

Вряд ли вы узнали что-то новое, однако простые правила, сформулированные выше, часто игнорируются официантами. Одной из главных характеристик хорошего сервиса является его стабильность. Качество обслуживания гостей не должно зависеть от опытности и настроения ваших сотрудников. Для всех гостей вашего заведения сервис должен поддерживаться на одинаковом и определенном вами уровне.

Стабильное качество может быть обеспечено только постоянным контролем со стороны руководителей, тщательно продуманными сценариями и установленными правилами работы с гостями. Например, уведомления о готовности блюд, поступающие на мобильное устройство официанта в приложении «Мобильный Официант», не дадут забыть принести блюда вовремя, а цифровой аналог бумажных меню с возможностью вызова официанта «Электронное Меню» поможет им оперативнее реагировать на запросы гостей.

Приложение «Гость», созданное для оформления заказов со смартфонов посетителей, позволит гостям самостоятельно выбирать приглянувшиеся им блюда даже до того, как они переступят порог ресторана. Контактировать с официантами в таком случае придется только во время получения заказанных позиций.

Заключение

Важно помнить, что в вопросах качества сервиса не существует маловажных деталей. Мелочи, из которых складывается общее впечатление гостя о заведении, нужно принимать во внимание и всегда выполнять работу над ошибками. Только так вы сможете добиться высокого качества сервиса, а ваш ресторан в какой-то мере станет иконой стиля.