Регламент поддержки пользователей

Для начала работы с программными продуктами Трактиръ необходимо зарегистрировать их в Личном кабинете. Подробная инструкция по регистрации и активации лицензий представлена в лицензионном соглашении.

Техническая поддержка

С даты регистрации программного продукта начинает действовать поддержка, которая включена в стоимость основной поставки, включающая в себя:

доступ к обновлениям программных продуктов в рамках текущей версии программного обеспечения в течение 6 месяцев после регистрации;
120 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 13-00 (МСК) по рабочим дням в течение первого месяца;
12 тикетов с типом обращения «Вопрос» в течение 6 месяцев после регистрации и неограниченное количество тикетов с типом обращения «Предложение» и «Ошибка» в Личном кабинете.

Срок ответа по критическим вопросам – 1 рабочий день, по общим – 3 рабочих дня.

Обратите внимание:

для получения технической поддержки по телефону необходимо назвать регистрационный номер программного продукта, по которому требуется консультация,
в техническую поддержку не входит обучение пользователей и настройка бизнес-процессов в организации клиента,
техническая поддержка не осуществляется в режиме конференции,
поддержка осуществляется только по последним релизам и типовым конфигурациям,
вопросы, требующие анализа баз данных пользователей, оплачиваются отдельно,
обращения, созданные в аудио- и видео-формате не обрабатываются,
поддержка по e-mail не осуществляется.

Обновление программных продуктов

В программных продуктах Трактиръ: Front-Office, Трактиръ: Management и Трактиръ: Back-Office действует платная подписка на обновления. Она дает право использовать те релизы, которые выпущены в период наличия подписки.

Подписка на обновления не является обязательной, но если выйдет нужный функционал, надо будет приобрести её для обновления.

В состав временных лицензий на 100 дней и 1 год на основную поставку и дополнительные рабочие места включена подписка на обновления на период действия лицензии.

В стоимость лицензий Lifetime включена полугодовая подписка на получение обновлений – ее активация происходит в момент активации лицензии на основную поставку или дополнительное рабочее место (для Трактиръ: Front-Office и Трактиръ: Management).

Приобрести подписку на обновления можно через наших партнеров или в личном кабинете пользователя.

Стоимость подписки для каждого программного продукта указана в прайс-листе.

Платные пакеты технической поддержки

Приобрести платные пакеты вы можете в Личном кабинете, в разделе "Купить".

Пакет на 12 месяцев, стоимостью 18 000 руб. включает:

24 тикета с типом обращения «Вопрос» в Личном кабинете;
360 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 17-30 (МСК) по рабочим дням.

Пакет на 6 месяцев, стоимостью 12 000 руб. включает:

12 тикетов с типом обращения «Вопрос» в Личном кабинете;
120 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 17-30 (МСК) по рабочим дням.

Рекомендуем пользователям, для большего комфорта и более оперативной работы, обращаться за техническим сопровождением к нашим партнерам или в организацию, где вы приобрели программный продукт.

По вопросам технической поддержки (при наличии обслуживающей организации) пишите на partner@softbalance.ru.

С регламентом технической поддержки партнеров можно ознакомиться на Партнерском портале.

Зарегистрировать программный продукт