Система автоматизации + человеческий фактор. Как добиться максимальной эффективности системы. Обучение персонала.

Чтобы автоматизация ресторана или кафе приносила ожидаемые результаты, необходимо своевременно уделять внимание не только прокладке коммуникаций, установке и настройке оборудования, программного обеспечения и системы учета. Еще на этапе внедрения важно помнить о том, что от качества работы персонала в системе напрямую зависит ее эффективность. А значит, каждый сотрудник должен хорошо разбираться в возможностях программного продукта, активно и грамотно использовать его функционал.

Как спланировать обучение

Проанализируйте штат своих сотрудников; определите для них область взаимодействия с системой. Исходя из этого, разделите их на две группы, для каждой из которых будет проводиться соответствующее обучение.

Первая группа. Обслуживающий персонал (работа с посетителями).

Вторая группа. Сотрудники, ведущие бухгалтерский и управленческий учет.

Как показывает опыт, обучение сотрудников этих двух групп будет отличаться, поскольку они взаимодействуют с разными частями системы автоматизации; сталкиваются с разными сложностями и акцентируют внимание на разных возможностях программного продукта.

Первая группа: обслуживание посетителей.

Особенность: для сотрудников этой группы работа с системой и оборудованием не требует специальных знаний, т.к. заключается в многократном повторении стандартных действий (прием и оформление заказа, отправка марок на кухню, печать предварительного счета, пробивание чека на ККМ). Современный персонал по большей части уже владеет навыками работы с оборудованием и программным обеспечением; молодежь так или иначе отлично разбирается в компьютерных программах, а официанты и бармены чаще всего уже знакомы с подобными системами автоматизации. Поэтому не возникает никаких особых сложностей при знакомстве с новой системой. Как правило, персонал быстро привыкает к ее особенностям и уже через несколько часов готов приступить к работе.

Обслуживание посетителей предполагает работу с системой класса фронт-офис (front-office), а также со специализированным оборудованием (контрольно-кассовые машины, системы авторизации пользователей, весы, принтеры марок, сканеры штрихкода, системы розлива напитков).

Что входит в курс? Общие вопросы, касающиеся работы с программным обеспечением и оборудованием, техника безопасности, правила обслуживания гостей, этикет и форма одежды, сервис. Ответственность за обучение возлагается на старших официантов, администраторов или старших смен.

Почему обслуживающий персонал должен хорошо знать возможности современных систем автоматизации, в частности, их фронт-офисной части?

Потому что система

• позволяет повысить качество обслуживания,

• увеличивает скорость обслуживания посетителей,

• выполняет учетные функции,

•  осуществляет контроль действий персонала,

•  помогает при оформлении заказов,

•  специфики и модификаторы в меню уточняют особенности заказанного блюда,

•  подсказки по меню помогают официанту отвечать на вопросы гостей оперативно и точно.

Используя системы класса фронт-офис, руководитель располагает удобным инструментом для построения системы мотивации сотрудников, основываясь на результатах их работы. На основании отчетов, формируемых системой, начисляются вознаграждения персонала (все операции, выполненные сотрудниками, фиксируются в базе и используются для учета рабочего времени, эффективности работы и полученной выручки). Эти же данные помогают анализировать временную загрузку ресторана или кафе, а также планировать рабочие смены.

Вторая группа: ведение бухгалтерского и управленческого учета.

Особенность: сотрудникам этой группы в первую очередь необходимо уметь строить грамотный учет и знать технологии работы предприятия в сфере общественного питания; уметь рассчитывать количество сырья для приготовления блюд и калорийность, составлять меню и прейскуранты.

Кто должен вести учет в ресторане? Повар-технолог или заведующий производством. В сферу ответственности повара-технолога входит также контроль приготовления блюд, разработка технологических карт и новых фирменных блюд, оформление документов, полный учет оборудования, сырья, готовой продукции и всех материальных ценностей заведения.

Если в штате предприятия имеется собственный повар-технолог, для него проводится стандартный курс по работе с программой, после чего он может самостоятельно заниматься ведением учета.

Если же на предприятии общественного питания такого специалиста нет, чаще всего ведение учета возлагают на бухгалтера или на шеф-повара. Поскольку для них функции, перечисленные выше, не являются типовыми, им нужно пройти дополнительное обучение. Чтобы уметь грамотно оценить данные в получаемых документах, бухгалтеру придется освоить процесс приготовления блюд и специфику использования ингредиентов. Шеф-повару предстоит научиться заполнять все документы, вникнуть в особенности ведения бухгалтерского или управленческого учета.

Нужно ли проводить обучение для персонала?

Однозначно – нужно! Опыт показывает, что отказ от обучения персонала неизбежно ведет к возникновению проблем с учетом, к несоответствию реальной картины и данных в базе.

Сложно ли это для персонала?

Нет, не сложно. Напротив, системы автоматизации в ресторанах или кафе позволяют более свободно относиться к профессионализму персонала: в штате достаточно лишь нескольких человек, в совершенстве владеющих навыками работы с системой. Они смогут вести основной учет в системе и обучать новых сотрудников. Остальная часть персонала, по сути, выполняет в системе стандартные, часто повторяющиеся действия, которые, тем не менее, позволяют первоклассно обслуживать гостей и даже вести учет без специальных знаний в этой сфере.

Обучение – это экономия

Как ни парадоксально, но это факт. Обучив персонал грамотной работе с системой автоматизации, часто (особенно на больших предприятиях) можно сократить число сотрудников, занятых рутинными повседневными операциями. К примеру, с установленной автоматизационной системой не нужно заносить кассовые чеки с неавтоматизированных мест в бухгалтерскую программу. А значит, отпадает необходимость в выполнении этой работы; сотрудника можно переориентировать на более интересную и перспективную работу, направленную на повышение качества обслуживания или аналитическую деятельность.

Вместо резюме

Сегодня можно с уверенностью говорить с уверенностью об эффективности работы систем автоматизации на десятках тысяч предприятий в сфере общественного питания. У специалистов, которые занимаются внедрением, накоплен огромный опыт и знания, которым они готовы поделиться с пользователями. Когда обучение сотрудников ресторанов или кафе проводят эксперты, руководители предприятий могут быть уверены, что выбранная ими система автоматизации заработает в полную силу, повышая рентабельность, увеличивая уровень обслуживания и делая бизнес более управляемым.