Вход
E-mail ?В поле необходимо ввести e-mail адрес, который был указан при регистрации программного продукта. Регистрация ПП
Пароль ?При первой авторизации на сайте необходимо создать пароль через процедуру восстановления пароля

Восстановление пароля

+7 812 325-4400

Наши партнеры

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

14.11.2014

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут. Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики. Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Распространенные конфликты и способы их решения

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив. Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне. Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее. Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно. Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника. Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем. В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей. Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

Современные технологии при работе с конфликтами

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант». В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта. В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Так выглядит экран сообщений в «Мобильном Официанте» для iOS.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.   

Заключение

Важно понимать, что конфликты в ресторане неизбежны, однако, взяв на вооружение перечисленные выше методики их урегулирования, вы сможете свести количество разногласий к минимуму. Это не только окажет влияние на сплоченность коллектива, но и положительно отразится на качестве сервиса в вашем ресторане. 

Возврат к списку


Читайте также:

Работа с возражениями для увеличения лояльности гостей в ресторане 20.10.2014 Работа с возражениями для увеличения лояльности гостей в ресторане
Каким бы безупречным ни было качество сервиса в вашем ресторане, всегда найдутся гости, которые останутся чем-то недовольны. Будь это мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, или крупная бросающая на ваше заведение тень жалоба, работать с возражениями гостей нужно всегда. При правильном подходе это поможет повысить лояльность посетителей, что положительно отразится и на общей выручке ресторана. Читать далее

Оставьте свой комментарий:

0
Антон Григорьев
Статья понравилась, давайте еще!
Имя Цитировать 0
0
20170301meiqing
[URL=http://www.officialcoachoutlet.us.com/] coach outlet[/URL][URL=http://www.michaelkorsoutletclearance.com.co/]michael kors outlet store[/URL][URL=http://www.coachoutletcanada.ca/]coach canada[/URL][URL=http://www.coachoutletonlineinc.us.com/]coach factory outlet[/URL][URL=http://www.michaelkors-purses.us.com/]michael kors purses[/URL][URL=http://uggs.uggsaustralia.de.com/]ugg australia outlet[/URL][URL=http://www.fake-rolex.us/]fake rolex[/URL][URL=http://www.coachoutletstoreonlineclearances.in.net/]coach outlet store[/URL][URL=http://www.true-religionjeansoutlet.us.com/]true religion jeans[/URL][URL=http://www.michaelkorsoutletclearances.us.com/]michael kors outlet[/URL][URL=http://www.christianlouboutin.us.org/]christian louboutin[/URL][URL=http://www.coachfactory-outletstore.us.com/]coach outlet store[/URL][URL=http://www.nikefreeflyknit.name/]nike free flyknit[/URL][URL=http://www.cheapjordan-shoes.in.net/]cheap jordans[/URL][URL=http://www.christianlouboutinshoes.us.org/]christian louboutin[/URL][URL=http://www.discountoakleysunglasses.com.co/]oakley sunglasses outlet[/URL][URL=http://www.outletmichaelkorsoutlet.us.com/]michael kors outlet clearance[/URL][URL=http://www.michaelkors-handbags.us.org/]michael kors handbags[/URL][URL=http://www.nikeshoes.us.com/]nike shoes for men[/URL][URL=http://www.coachfactoryonlineoutlet.com.co/]coach outlet[/URL][URL=http://www.coach--outlet.us.com/]coach factory outlet[/URL][URL=http://www.ralphlauren-outletonline.us.com/]ralph lauren outlet[/URL][URL=http://www.lebronjamesshoes.org/]lebron james shoes[/URL][URL=http://www.ralphlaurenoutlet.us.org/]ralph lauren outlet[/URL][URL=http://www.airmax-95.us/]air max 95[/URL][URL=http://www.adidas-shoes.us.com/]adidas shoes[/URL][URL=http://www.oakley--sunglasses.net.co/]oakley sunglasses[/URL][URL=http://www.adidasnmd.us.org/]nmd adidas[/URL][URL=http://www.celineoutlet.us/]celine outlet[/URL][URL=http://www.coach-outlets.us.com/]coach outlet[/URL][URL=http://www.adidas-superstar.us.com/]adidas superstar[/URL][URL=http://www.true-religion.us.com/]true religion[/URL][URL=http://www.adidas-nmd.us.com/]adidas nmd[/URL][URL=http://www.versaceshoes.in.net/]versace shoes[/URL][URL=http://www.stephcurry-shoes.us/]steph curry shoes[/URL][URL=http://www.michael-korsoutlet.ca/]michael kors canada[/URL][URL=http://www.pandorauk.org.uk/]pandora[/URL][URL=http://www.cheapmlbjerseyswholesale.us.com/]mlb jerseys wholesale[/URL][URL=http://www.birkenstocksandals.org.uk/]birkenstock sandals[/URL][URL=http://www.nikefreerun.name/]nike free 5.0[/URL][URL=http://www.airmaxoutletsaleus.com/]nike air max outlet[/URL][URL=http://www.nike-tn-pascher.fr/]nike tn[/URL][URL=http://www.cheapoakleysunglassesofficial.us.com/]discount oakley sunglasses[/URL][URL=http://www.michaelkorshandbags-outlet.us.org/]michael kors handbags[/URL][URL=http://www.kate-spadehandbags.us/]kate spade handbags[/URL][URL=http://www.pandorajewelryoutlet.net/]pandora jewelry[/URL][URL=http://www.outletralphlauren.us.com/]polo ralph lauren outlet[/URL][URL=http://www.longchampbags.uk/]longchamp uk[/URL][URL=http://www.coachoutletonlinecoachfactoryoutlet.us.com/]coach outlet[/URL][URL=http://www.nikeair-max.org.uk/]nike air max[/URL][URL=http://www.cheapmlbjerseys.us/]cheap mlb jerseys[/URL][URL=http://www.pandorajewelryoutlet.in.net/]pandora jewelry[/URL][URL=http://www.coachoutlets.us.org/]coach outlet[/URL][URL=http://www.coachfactoryoutletstore.in.net/]coach outlet store[/URL][URL=http://www.nikecortez.com.co/]nike cortez[/URL][URL=http://www.ralphlauren.net.co/]ralph lauren[/URL][URL=http://www.cheapoakleyssunglasses.com.co/]cheap oakleys[/URL][URL=http://www.michaelkors-handbags.uk/]michael kors uk[/URL][URL=http://www.ralphlauren.net.co/]ralph lauren outlet online[/URL][URL=http://www.jameshardenshoes.us.com/]james harden shoes[/URL][URL=http://www.coach-outletonline.eu.com/]coach factory outlet online[/URL][URL=http://www.rolexreplicawatches.name/]rolex replica watches[/URL][URL=http://www.wwwlouisvuittonoutlet.us.com/]louis vuitton outlet[/URL][URL=http://www.kevindurantshoes.us/]kd 9 shoes[/URL][URL=http://www.raybansunglassesdiscount.com.co/]ray ban sunglasses[/URL][URL=http://www.christianlouboutinshoes.org.uk/]christian louboutin shoes[/URL][URL=http://www.christianlouboutinshoes.in.net/]christian louboutin shoes[/URL][URL=http://www.louis-vuitton-handbags.us.org/]louis vuitton handbags outlet[/URL][URL=http://www.ralph-lauren-pas-cher.fr/]ralph lauren pas cher[/URL][URL=http://www.louisvuittonsacpascher.fr/]louis vuitton[/URL][URL=http://www.louisvuittonsacpascher.fr/]louis vuitton pas cher[/URL][URL=http://www.saclongchampsolde.fr/]sac longchamp[/URL][URL=http://www.michael-korsoutlet.us.com/]michael kors outlet online[/URL][URL=http://www.pandorajewelryoutlet.in.net/]pandora outlet[/URL][URL=http://www.beatsheadphones.name/]beats earbuds[/URL][URL=http://www.cheapuggboots.com.co/]cheap uggs[/URL][URL=http://www.christianlouboutinshoes.org.uk/]louboutin uk[/URL][URL=http://www.gucci--borse.it/]borse gucci[/URL][URL=http://www.hollisterclothing.org/]hollister kids[/URL][URL=http://www.red-bottoms.us.com/]red bottoms shoes[/URL][URL=http://www.nikeroshe.us/]nike roshe[/URL][URL=http://www.2017nikeairmax.us/]nike air max[/URL][URL=http://www.edhardy-outlet.name/]ed hardy[/URL][URL=http://www.louis-vuitton-handbags.us.org/]louis vuitton handbags[/URL][URL=http://www.onlinecoachfactoryoutlet.us.com/]coach outlet[/URL][URL=http://www.toryburchoutletstores.in.net/]tory burch outlet store[/URL][URL=http://www.hermesbirkin.in.net/]hermes handbags[/URL][URL=http://www.edhardy-outlet.name/]ed hardy clothing[/URL][URL=http://www.saclongchamppas-cher.fr/]sac longchamp pas cher[/URL][URL=http://www.louboutin-paschers.fr/]louboutin pas cher[/URL][URL=http://www.uggsale.us.com/]ugg sale[/URL][URL=http://www.louisvuittonoutlet.ca/]louis vuitton canada[/URL][URL=http://www.nikefreerun.name/]nike free run black[/URL][URL=http://www.fendihandbags.us/]fendi handbags[/URL][URL=http://www.coach-outletonlines.us.com/]coach factory outlet[/URL][URL=http://www.cheap-jordans.us/]cheap jordans[/URL][URL=http://www.cheapuggsale.in.net/]cheap uggs[/URL][URL=http://www.pandoracharms.name/]pandora charms sale[/URL][URL=http://www.hermesbirkin.in.net/]hermes birkin[/URL][URL=http://www.coach-outletonline.us.org/]coach factory outlet[/URL]
Имя Цитировать 0
0
Kade Sapde
http://www.nfljerseys.us/ NFL Jerseys from China

http://www.yeezyboost350.us.com/ Yeezy Boost 350

http://www.longchampbags.us.com/ Longchamp Outlet

http://www.adidas-uk.org.uk/ Adidas Sale

http://www.raybansoutlet.us/ Ray Ban Outlet

http://www.yeezys.org/ Yeezys For Sale

http://www.tomsoutlet-online.us.com/ Toms Outlet Online

http://www.kade-sapde.us.com/ Kade Sapde Outlet

http://www.adidasoutlets.us.com/ Adidas Outlet

http://www.nike-stores.fr/ Nike Stores

http://www.underarmouroutlet.us.com/ Under Armour Outlet

http://www.timberlanduk.org.uk/ Timberland Boots

http://www.jordan12.us/ Jordan 12

http://www.yeezy-shoes.us.com/ Yeezy Shoes

http://www.nikehuarache.us/ Nike Huarache

http://www.kedsshoesforwomen.com/ Keds Shoes

http://www.yeezy.com.co/ Yeezy

http://www.nikeairmax.us/ Nike Air Max 2016

http://www.outlettoms.us/ Toms Outlet

http://www.ultraboostuncaged.us/ Ultra Boost Uncaged

http://www.mlb-jerseys.us/ MLB Jerseys

http://www.adidas-nmds.com/ Adidas NMD

http://www.oakleyoutlet.net.co/ Oakley Outlet

http://www.rayban-canada.ca/ Ray Ban

http://www.katespadeoutlets.us/ Kate Spade Outlet

http://www.adidas-outlet.org/ Adidas Outlet

http://www.nikeairmax-90.com/ Nike Air Max 90

http://www.timberland-outlet.us/ Timberland Outlet

http://www.rayban-sunglasses.ca/ Ray Ban Sunglasses

http://www.adidas-nmd.org.uk/ Adidas NMD

http://www.adidaseqt.com/ Adidas EQT

http://www.ralphlaurens.org.uk/ Ralph Lauren

http://www.jordan4.us/ Jordan 4

http://www.cheapjordan-shoes.com/ Cheap Jordan

http://www.adidasnmdoutlet.com/ Adidas NMD
Имя Цитировать 0
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений