И грянул кризис, или почему закрываются рестораны?

Размеры инвестиций и рентабельности зависят от масштабности бизнеса: вы можете открыть уютный семейный ресторанчик или премиум-ресторан, кафе-бар или бистро и т.п. Конкуренция в ресторанном бизнесе высокая, успешных проектов много, но всегда можно придумать что-то новое, оригинальное, найти свою нишу или просто удачное место.

Маркетологи рекомендуют, оценить перспективы будущей точки общепита и определить «проходимость» места, в котором она будет расположена.

Для этого нужно проанализировать поток людей и машин, проходящих мимо. Насколько интенсивен поток, что это за люди? Студенты, офисные работники или праздно шатающиеся? Сколько вокруг заведений-конкурентов? Обратите внимание на концепции этих заведений, обязательно зайдите внутрь и посмотрите, что они предлагают, по каким ценам и подумайте, чем можете выгодно отличиться вы на их фоне. Оцените количество банков, бизнес-центров и различных офисов, расположенных в округе. Где питаются сотрудники этих учреждений? Средняя сумма чека? Бизнес-план вашего заведения не может быть абстрактным. Все должно быть продумано до мелочей.

Не следует открывать в центре города молодежный спортбар. Низкие цены на пиво привлекут большое количество гостей… на действительно интересную игру! А такие игры в лучшем случае случаются 3-4 раза в месяц. В остальное время вы будете иметь наполовину заполненный бар и низкий средний чек, что при высокой стоимости аренды помещения быстро приведет к провалу. 

Персонал

Управляющий и шеф-повар – вот два главных человека, отвечающих за финансовый успех вашего ресторана. В зоне ответственности первого лежит кухня, второй отвечает за работу с клиентами. Оба топ-менеджера должны работать в связке, ведь из-за плохой работы управляющего, при недостаточной загрузке заведения на кухне начинают портиться продукты, а некачественная работа поваров приводит к тому, что гости уходят в другие рестораны. И все вместе ведет к неминуемому провалу.Какие еще ошибки персонала приводят к кризису?

Непрофессионализм шеф-повара:

• шеф безынициативен, не готов к импровизации и не хочет внедрять новые позиции в меню;
• невнимателен по отношению к контролю за списанием продуктов, допускает недовложения ингредиентов, чтобы утаить недостачи;
• неблагоразумно подходит к выбору сырья: использование чрезмерно дорогих ингредиентов там, где была возможность замены на бюджетные аналоги без потери качества, ведет к повышению себестоимости блюд.

Непрофессионализм управляющего:

• плохой контроль над обучением персонала приводит к тому, что уровень обслуживания падает: официанты не умеют продавать меню, не забирают вовремя блюда с кухни, а гости в свою очередь остаются недовольными ожиданием и неправильной подачей блюда;
• неумеренная экономия «на всем»: заказ некачественного сырья «за две копейки», сокращение поваров, отказы в закупке необходимого на кухне оборудования и расходных материалов
• невнимательность, неаккуратность к деталям. Неправильный расчет себестоимости при вводе новых позиций в меню, приведет к убыткам ресторана, а неверно составленный график работы официантов, отрицательно скажется на фонде оплаты труда.

Внутренние конфликты тоже играют большое значение! Слаженная работа всего коллектива – это залог успешности ресторана, основной фактор, оказывающий влияние на привлечение новых и удержание постоянных гостей. И если между участниками команды существуют разногласия, если шеф ненавидит администратора, и настраивает против него поваров, а управляющий в свою очередь, обвиняет шефа в том, что его подчиненные-воры, если официанты кричат на поваров, а те во время цейтнота специально задерживают блюда, подставляя официантов, то ресторан близок к разорению.

Ошибки в работе системы продаж

В последнее время у людей стала зарождаться культура посещения ресторанов. Все чаще туда приходят не просто вкусно покушать, а для того, чтобы получить некое моральное удовлетворение, насладиться атмосферой, иногда и просто для того, чтобы не ужинать в одиночестве. Ваш ресторан может иметь оригинальную концепцию и великолепный дизайн, но от некачественной работы персонала заведение будет терять свою прибыль.

Если официант отлично знает меню и замотивирован на результат, для него не составит никакого труда помочь посетителям ресторана сделать заказ и правильной рекомендацией продать «нужные» блюда. «Работать» с посетителями нужно очень аккуратно, продавая, но не навязывая. Велика вероятность, что гость, почувствовав лицемерие официанта и осознав, что его воспринимают исключительно как «кошелек», больше не вернется в ресторан.

Официанты могут способствовать увеличению лояльности к вашему ресторану, создавая комфортную атмосферу, вовлекая гостей в беседу, искренне интересуясь мнением о блюдах и о ресторане в целом, давая дружественные рекомендации и правдиво отвечая на вопросы посетителей. Таким образом у гостя формируется правильное впечатление о ресторане, что «его помнят», что «ему рады» и он с удовольствием будет возвращаться в «свой» ресторан снова и снова, и непременно порекомендует его своим друзьям. Работа по превращению посетителей в «постоянных гостей» ресторана очень важна, ведь именно такие гости приносят от 50% до 90% выручки ресторана. Поэтому правильнее поставить перед персоналом цель не «увеличение среднего чека», а «увеличение количества постоянных посетителей».

Воровство персонала

70% банкротств ресторанов напрямую связаны с хищениями. Проблема воровства касается всех, от новичков до профи, от только что открывшихся маленьких кафе до успешных и раскрученных элитных ресторанов.

Существует множество различных способов обмануть гостя и еще больше вариантов для обмана владельца ресторана:

• можно добавить лишние позиций в чек или использовать предварительный чек вместо фискального;
• рассчитать клиента по полной стоимости заказа и оформить скидку по какой-либо дисконтной системе, положив разницу себе «в карман»;
• прерогатива барменов - недолив алкоголя посетителям за барной стойкой и продажа сэкономленных остатков;
• сговор повара и официанта - заказанное на большую компанию блюдо из нескольких порций, можно уменьшить в размерах скрыв «недостачу» мастерской подачей, а из сэкономленных излишков приготовить новые блюда и продавать их «мимо кассы»;
• сговор управляющего и поставщиков – указание в накладных завышенных цен за продукты/оборудование.

Финансовые и материальные махинации, наносящие ущерб как гостям, так и владельцам ресторанов, становятся возможными из-за недостаточного контроля. Даже при условии наличия в заведении специального программного обеспечения для автоматизации процессов учета и контроля огромное влияние оказывает человеческий фактор - люди, занимающие ключевые позиции в управлении рестораном. Администраторы могут быть недостаточно профессиональными, а могут быть непосредственными участниками воровской цепочки. К тому же наличие системы автоматизации не дает гарантии защиты от воровства. В 21 веке сотрудники отлично разбираются в технике и легко изобретают новые схемы для злоупотреблений. Рекомендуем время от времени просматривать официантские форумы на предмет нахождения новых лазеек в вашей системе учета, и корректировать свою систему контроля.

Многие финансовые махинации персонала могут быть связаны с выполнением критических операций в автоматизированной системе управления. Нужно все время держать под контролем такие благоприятствующие для хищений операции как откладывание или отмена чека, сторнирование или редактуру заказа после печати пречека. Рекомендуется ограничение линейного персонала в правах доступа и к настройкам базы данных системы. В идеале всеми опасными операциями должен заниматься один человек, администратор либо управляющий, а для контроля над его действиями следует настроить отчеты с оповещениями, с обязательным объяснением причин проведенной критической операции.

Нельзя один раз настроить систему контроля и годами оставлять ее без изменений. Сотрудники быстро находят новые способы для мошенничества. Будьте уверены, если в каком-либо заведении придумали «новую схему», то скоро ее начнут использовать и в вашем ресторане.

Разработчики программного обеспечения тоже не остаются в стороне и совершенствуют свой продукт. Например, в активе одного из крупнейших российских системных интеграторов «СофтБаланс», есть крайне мощный программный продукт для анализа, маркетинга и управления заведениями общественного питания «Трактиръ». Это надежный инструмент для выявления и контроля злоупотреблений. В модуле  «Front-Office v4» автоматизирован весь процесс обслуживания гостей, а аналитический блок предоставляет всю необходимую отчетность о загруженности заведения и занятости персонала, расходу и популярности блюд и т.п. Alarm-блок «Центр безопасности» отвечает за контроль над опасными операциями и может за пару секунд предоставить полную картину по злоупотреблениям персонала.

Потери от воровства могут снижать оборот ресторана в среднем на 15-30%. Как быстро окупится новая система автоматизации, если вы в 2-3 раза сократите эти потери?