Работа с возражениями для увеличения лояльности гостей в ресторане

Каким бы безупречным ни было качество сервиса в вашем ресторане, всегда найдутся гости, которые останутся чем-то недовольны. Будь это мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, или крупная бросающая на ваше заведение тень жалоба, работать с возражениями гостей нужно всегда. При правильном подходе это поможет повысить лояльность посетителей, что положительно отразится и на общей выручке ресторана. Как правильно фиксировать, обрабатывать и отвечать на возражения гостей? Что необходимо сделать для получения развернутой обратной связи от посетителей? Как отзывы гостей помогают следить за качеством обслуживания и почему важно к ним прислушиваться? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей сегодняшней статье.

Виды возражений

Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, хамство персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: гость вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя, разобрав ее на детали. В этом вам поможет прием, называемый «Работой с возражениями».

Работа с возражениями — целая наука, освоив которую вы сможете повысить лояльность своих гостей. В данном разделе мы предлагаем вам познакомиться с основными видами возражений и принципами работы с ними.

Изначально возражения принято разделять на основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные. Основных возражений всегда немного. Как правило, они затрагивают конкретные аспекты ресторанного бизнеса и выражают явное недовольство гостей, например, качеством сервиса. Работать с такими возражениями проще, потому что в данном случае гость точно знает, чего хочет, и четко об этом говорит.

Со второстепенными возражениями дело обстоит несколько сложнее. Их гораздо больше и они далеко не так очевидны, как может показаться изначально. К ним можно отнести желание посетителя получить исчерпывающую информацию о ваших блюдах, желание понять, не забыл ли гость внести что-то важное в заказ, недопонимание того, насколько блюда из вашего меню могут удовлетворить его потребности и так далее. Зато второстепенные возражения хороши тем, что недовольство гостя опытный официант может локализовать и исправить на месте. Для этого важно выявить их истинную причину. Как это сделать? Задавать правильные вопросы. Об этом мы расскажем во второй части статьи.

Еще одна категория — необоснованные возражения, которые принято разделять на два подвида: отговорки и возражения, основанные на искаженной информации.

Отговорки обычно возникают в момент оформления заказа. Например, гость может сообщить, что он не настроен на заказ предлагаемого ему блюда или сказать, что не располагает достаточной суммой для его приобретения. Зачастую возражение, высказанное в виде отговорки, не является истинной причиной отказа. Гостю психологически удобнее отказаться, чем выходить из зоны собственного комфорта и вступать в затяжную дискуссию.

Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации, как правило возникают из «сарафанного радио». Друзья или знакомые могут рассказать вашему гостю, например, про вред того или иного блюда, поэтому переубедить его будет очень сложно. Для преодоления возражений из этой серии общение с гостем должно строиться на приведении развеивающих опасения гостя доводов.

Важно понимать, что основная цель работы с возражениями заключается в переводе негативно настроенных гостей в ряды позитивно настроенных, поэтому нужно стараться переходить от эмоций к деловому подходу. И ваши официанты должны быть к этому готовы.

Официант как связующее звено

Официант является лицом ресторана. Управляющий может быть известной в широких кругах фигурой, а шеф-повар — обладателем множества кулинарных наград. Перед посещением ресторана потенциальные клиенты могут прочесть об этом в интернете или прислушаться к отзывам своих знакомых, но первое впечатление на них все равно произведет официант. Именно он рассадит гостей, эффектно презентует блюда и время от времени будет интересоваться пожеланиями посетителей.

В случае возникновения жалоб официанту придется принять на себя основной удар и попытаться урегулировать конфликт. Порой это бывает непросто, поэтому он должен быть приветливым, дружелюбным, стрессоустойчивым, тактичным и внимательным. Такие личностные качества помогут официанту расположить к себе гостей и установить с ними тесный контакт. Кроме того, в урегулировании конфликтов ему могут помочь специальные методики.

Например, работая с возражениями, официант должен руководствоваться принципом ВПИО: выслушал, принял, исследовал, ответил. Сперва необходимо до конца выслушать возражение клиента. Затем принять его, то есть, согласиться с правом гостя на свое мнение, создать доверительную атмосферу. После нужно исследовать возражение, задавая уточняющие вопросы. В конце полагается ответить — сформулировать ответ, который бы удовлетворил гостя.

После урегулирования конфликта работа с возражениями не заканчивается. Из любых конфликтов мы должны извлечь уроки, которые в дальнейшем помогут нам избегать их повторения. Для этого необходимо, чтобы официант донес информацию до администратора ресторана и вместе с ним принял меры по предотвращению таких ситуаций.

Например, гость был расстроен тем, что ожидал заказ слишком долго так как тот был потерян на кухне. Официант может урегулировать конфликт, сделав гостю комплимент от заведения. Однако администратор и владельцы ресторана обязательно должны узнать об этом инциденте и принять меры, чтобы заказы больше не терялись.

В теории все кажется не таким уж и сложным. На практике же вышеописанное сработает, только если вам попадется ответственный официант, который будет сообщать о всех инцидентах в ресторане. Но часто ли встретишь такого сотрудника? Выйти из этой ситуации можно, минимизировав влияние человеческого фактора на работу с возражениями и предоставив гостю возможность самому давать обратную связь.

Вы скажете, что для этого существует жалобная книга, но как много недовольных гостей действительно ей воспользуются? Сколько из них просто уйдут, затаив обиду? Наша задача сделать так, чтобы гостю было максимально удобно и комфортно высказаться о своих впечатлениях после посещения ресторана.

Сбор обратной связи с помощью мобильных технологий

При работе с возражениями ресторатор может извлечь выгоду из использования мобильных технологий. Многие приложения для ресторанов позволяют получать обратную связь напрямую от гостей, так почему бы этим не воспользоваться? Официант в таком случае не будет вовлечен в процесс, поэтому никак не сможет повлиять на поступление возражения в обработку.

Схожие функции есть и в «Трактиръ: Гость». С помощью этого мобильного приложения гости могут не только сами выбрать блюда в ресторанах и передать заказы на кухню, но и оставить отзывы, касающиеся качества кухни, уровня обслуживания и других впечатлениях, которые произвело на него ваше заведение.

Преимущество такого подхода заключается в том, что официант никак не сможет подкорректировать или удалить полученные отзывы, ведь они напрямую поступят на сервер. После ознакомления вы сможете сделать выводы и принять соответствующие меры.

Написать отзыв в «Трактиръ: Гость» посетитель ресторана сможет за пару минут. В демо-версии приложения оцениванию подвергаются качество обслуживания и вкусовые характеристики блюд, однако «Трактиръ: Гость» может быть адаптирован для нужд любого из заведений общепита. Все зависит от пожеланий отдельно взятого ресторатора, поэтому если вы захотите получать обратную связь по другим параметрам, это легко можно будет реализовать.

В приложении также есть личный кабинет пользователя, по совместительству являющийся каналом для общения с гостями. Через личный кабинет вы сможете сообщать о скидках и акциях, действующих в ресторане, причем сообщать персонализированно. Например, учитывая бонусные баллы, накопленные пользователем, или другие критерии.