Автоматизация службы доставки в ресторане

Доставка еды из ресторанов в наше время становится все более востребованной услугой, причем не только в Москве или Санкт-Петербурге, но и в менее крупных городах. Так, многие рестораны итальянской, японской и паназиатской кухни чаще останавливают свой выбор на расширенном сервисе, и на то есть несколько причин: доставка открывает новые маркетинговые каналы (реклама на автомобиле курьера, магниты и сувениры с логотипами компании и так далее) и, конечно же, приносит дополнительную прибыль. Всего за несколько лет оборот от доставки в сетевых заведениях наших клиентов в среднем вырос с 6% до 25%. Как ни странно, в кризис эти цифры увеличиваются, поскольку люди начинают грамотнее планировать бюджет и заказывают еду на дом вместо ужина в ресторане.

Наш опыт подсказывает, что бизнес по доставке еды сложно организовать без автоматизации бизнес-процессов и ведения учета в единой среде. Это становится возможным с использованием CRM-системы (Customer Relationship Management). Данная система позволяет хранить полную информацию о клиентах в одной базе, проводить ее сегментацию, тестируя различные варианты работы с заказами, и анализировать результаты, чтобы выбрать лучший из способов. Такой подход не только увеличивает рентабельность, но и позволяет сэкономить на персонале: автоматизация службы доставки в ресторане позволит сократить штат сотрудников call-центра. Имея перед глазами полную информацию о клиенте и историю его прошлых вызовов, операторы смогут обрабатывать заказы быстрее.
О сравнении неавтоматизированной и автоматизированной служб доставки в ресторане и выгоде в пользу последней читайте в нашей сегодняшней статье.

Роль CRM в доставке

Автоматизация превратит имеющуюся систему учета в CRM-систему (Customer Relationship Management). Это позволит хранить информацию в одном месте, апробировать и использовать каналы взаимодействия с клиентами за счет сегментации базы и анализировать собранные данные для принятия решений. Взаимодействовать с заказчиками станет на порядок проще, а степень их удовлетворенности увеличится. После завершения анализа клиентской базы вы сможете соответствующим образом спланировать маркетинговую активность. Например, обзвонить и уведомить о специальных ценовых предложениях один сегмент заказчиков, а для другого — сделать рассылку. Основываясь на полученных результатах, вы подсчитаете, какой из сегментов приносит больше прибыли и оцените удовлетворенность клиентов. Это лишь малая часть из имеющихся возможностей — здесь все зависит от конкретных целей и типа заведения, которому нужна автоматизация службы доставки еды.

В результате вы получите надежный инструмент для оценки и анализа рентабельности службы доставки, воспользовавшись которым снизите расходы, увеличите скорость и качество обслуживания и улучшите производительность персонала.

Готовые решения для автоматизации

На рынке существуют решения, в набор функций которых входит заказ блюд с их последующей доставкой на дом. Как правило, они не предлагают комплексный подход к автоматизации. В отличие от них, мы разработали свою программу автоматизации, воплотив идеологию CRM в программном продукте «Трактиръ: Front-Office».

Наша программа позволяет:

1. Организовывать колл-центр и рабочие места операторов, предоставляя актуальное меню доставки для всех ресторанов сети и сводную информацию о клиентах. Кроме того, операторы смогут отслеживать статус заказов, переданных на исполнение, вносить изменения в ранее принятые заказы и передавать их по местам приготовления блюд для доставки. Актуальность данных по клиентам, меню и скидкам поддерживается в call-центре механизмом распределенных информационных баз. Все необходимые справочники, документы и отчеты располагаются на одном экране. Для добавления нового клиента в базу потребуется не больше минуты;

2. Предоставлять автоматические или накопительные скидки с учетом бонусов клиента. Скидка рассчитывается, исходя из истории прошлых заказов или количества заказанных блюд определенной категории.

3. Быстро находить информацию о клиенте в базе и фиксировать комментарии оператора, касающиеся конкретного заказчика. Статус заказа меняется автоматически после прохождения «контрольных точек». Затем заказ закрывается.

4. Организовывать прием заказов на доставку еды, если в ресторане нет отдельной службы. В этом случае заказы на доставку принимаются вместе с обычными заказами.

5. Снизить нагрузку на операторов call-центра за счет оформления заказов на доставку в режиме онлайн. Клиенты могут сделать это с помощью интернет-сервиса «Трактиръ: Online» или из приложения «Трактиръ: Гость».

Заключение

Автоматизация доставки в ресторане поможет структурировать и собрать в единую базу полную информацию о клиентах, улучшить сервис, сократить штат операторов и повысить их производительность, а также позволит лучше планировать маркетинговую активность.