Метод «Елочки» как способ повышения продаж в ресторане

Идеальный ресторан — это место, в котором нужные блюда хорошо продаются, а гости остаются довольны качеством сервиса и кухни. К сожалению, в жизни редко встретишь что-нибудь идеальное. Так, позиции в меню заведомо пользуются разным спросом и блюда с минимальной маржой могут обладать большей популярностью, при этом принося меньше прибыли. Как помочь гостю выбрать те блюда, которые максимально выгодны для нас, для повышения продаж  в ресторане? Существует множество методик рекомендованного расположения блюд в меню, нацеленных на визуальное восприятие гостя и помогающих ему выбрать выгодные для ресторана позиции. Однако в данной статье мы хотим рассказать о методе «Елочки», с помощью которого можно повысить продажи и лояльность гостей, просто проработав с официантами правила общения с клиентами.

Основные сложности и преимущества использования

Принцип «Елочки» давно известен в среде рестораторов. Он прост, эффективен и не требует затрат на внедрение.

«Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Елочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно нам, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен.

Представьте себе следующую картину: гость впервые пришел в ваш ресторан, официант не просто положил перед ним внушительных размеров меню и удалился на 10-15 минут, а предложил свою помощь в выборе. Задавая наводящие вопросы, он попытается как можно быстрее узнать предпочтения, чтобы предложить желанные для гостя и выгодные для ресторана блюда.

Гость, скорее всего, останется доволен после посещения ресторана: он получил именно те блюда, которые хотел, не тратя много времени на изучение всего меню ресторана. При этом у него сложилось впечатление, что выбор не был ему навязан. Официант постарался подстроиться под предпочтения гостя, при этом предложив ему блюда, например, поставленные на апсейлинг. Таким образом, мы продали то, что выгоднее для нас, однако вероятность повторного посещения ресторана все равно увеличилась.

Доказано, что довольный клиент расскажет о ресторане 1-2 людям, в то время как недовольный сообщит примерно 10 своим знакомым, что с вами не стоит иметь дело. Хорошая репутация на вес золота, не стоит забывать об этом.

Предлагаем вам рассмотреть метод «Елочки» на практике.

Практическое применение

Чтобы применять метод «Елочки» на практике, официант должен хорошо знать меню, чтобы выводить гостя на выгодные для ресторана позиции.

Например, официант может поинтересоваться, плотно или легко хочет поесть гость. Если гость желает поесть плотно, официант должен предложить ему на выбор рыбные, мясные или другие блюда, подпадающие под данную категорию, чтобы начать ветвление из этих разделов меню. Если же гость желает просто перекусить, то логичнее будет предложить ему что-нибудь из горячих или холодных закусок, десертов и так далее.

Теперь от официанта требуется «прощупать» предпочтения гостя, чтобы провести его только по нужным позициям меню. Если гость предпочел мясные блюда рыбным, необходимо спросить, какое именно мясо он любит: свинину, курицу, говядину, баранину и так далее, снова предложив гостю альтернативы. После ответа стоит поинтересоваться о любимых способах приготовления блюда. Вполне вероятно, что гость остановит свой выбор на тушеном мясе, а не на жареном. Это еще в большей степени поможет сузить круг поисков.

Можно задать еще один наводящий вопрос о гарнире. Если выяснится, что гость предпочитает, картофель, а на предыдущем шаге он выбрал свинину, то можно предложить ему на выбор, например, жаркое из свинины по-домашнему или тушеную свинину с картофелем.

По тому же самому принципу должен происходить и выбор напитков из коктейльного меню, блюд из меню японского, да и вообще любых товаров бара и кухни.

Подведем итоги. Какие вопросы задавал официант во время общения с гостем?

1. Вы желаете плотно поесть или перекусить?

Гость захотел поесть плотно, поэтому официанту необходимо предложить ему блюда, подпадающие под данную категорию в меню.

2. Какие блюда вы предпочитаете: мясные, рыбные, из морепродуктов?

Гость предпочел мясные блюда.Теперь официанту необходимо понять, какое конкретно мясо хочет попробовать гость.

3. Какое мясо вы больше любите: курицу, свинину, говядину, баранину?

Предположим, что гость предпочел свинину. Требуется понять, какой способ приготовления ему больше по душе.

4. Какой способ приготовления мяса вам больше подойдет?

Гость выбрал тушеное мясо, теперь следует определиться с гарниром.

5. Какой гарнир к мясу вы предпочитаете?

После ответа гостя предлагаем ему блюда из меню, соответствующие заявленным критериям. В нашем случае такими блюдами являются жаркое из свинины по-домашнему или тушеная свинина с картофелем.

Чтобы извлечь из процесса максимальную выгоду, предлагайте гостю позиции, поставленные на апсейлинг. Доказано, что из всего перечисленного человек обычно запоминает первый и последний пункты, поэтому высока вероятность, что гость выберет именно те блюда, которые были названы в начале или в конце.

Для иллюстрации примера мы нарисовали дерево выбора для рассмотренной выше ситуации.

Попробуйте поупражняться с официантами. Пусть они разобьют меню вашего заведения по принципу «Елочки» для 5-10 разных гостей и «прогонят» вышеизложенную схему, заменив в ней параметры. При этом один из ваших сотрудников может выступить в роли гостя, а другой будет официантом. Увидите, это принесет свои плоды.

Простые истины, знакомые не всем

На примере мы убедились, что метод «Елочки» позволяет быстрее провести гостя по «лабиринтам» меню и предложить ему то, что он «действительно» хочет. Но и здесь есть несколько ограничений. Во-первых, официант должен безукоризненно ориентироваться в меню ресторана, чтобы твердо знать какие позиции находятся в каком разделе. Так вы гарантированно сможете увеличить прибыль. Стажеры, которые пока не допускаются до работы с клиентами, также могут практиковаться друг на друге, заучивая меню в процессе его разбиения по методу «Елочки». Во-вторых, не стоит быть излишне навязчивым: у гостя должно сложиться впечатление, что выбор он делал самостоятельно.

Для повышения продаж в ресторане вкупе с принципом «Елочки» кроме апсейлинга также можно использовать стандартные техники кросс-сейлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые хорошо дополнят уже выбранные. Например, посоветовать заказать белое вино к рыбе. Такой подход тоже поможет увеличить средний чек.