Загрузка
+7 812 325-4400

Наши партнеры

Первые лица в ресторане

12.03.2014

Кто, по вашему мнению, является первым лицом ресторана? Кто для гостя оказывается самым важным сотрудником заведения? С чьей помощью гость получает желаемый результат –удовольствие от правильно и со вкусом выбранных блюд и напитков, дружелюбной атмосферы и безупречного обслуживания?

Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант.

Каков же он, идеальный официант?

Подытожим самые распространенные мнения посетителей ресторанов, баров и кафе. Вот общая характеристика идеального официанта: дружелюбный, с привлекательной внешностью, обладает хорошей памятью, расторопный и тактичный, внимательный, честный, гостеприимный… Этот список можно продолжать. Владелец и менеджер ресторана со всей справедливостью добавят: хороший официант должен быть и хорошим продавцом. И если внешность и личностные качества – то, что у сотрудника должно быть изначально, то качествам продавца его можно научить. И это большой плюс, позволяющий «растить» идеальных официантов, проводя соответствующее обучение. Рассмотрим, из чего складывается ежедневная деятельность официанта и как можно ее улучшить.

Как известно, работа официанта заключается в продаже услуг ресторана. Как и любой процесс продаж, ее можно разделить на следующие этапы:

  • подготовка,
  • установление контакта с гостем,
  • выявление его потребностей,
  • презентация,
  • работа с возражениями,
  • завершение продажи.

Подготовка – залог успеха

До того, как выпускать официанта «в поле», его нужно как следует подготовить. Не зря говорят, что правильно проведенная подготовка – это половина успеха.
Во-первых, официант должен отлично знать меню. Важно досконально изучить все блюда, их названия и особенности, ингредиенты, внешний вид, вкус и т.д. Здесь не может быть мелочей, ведь компетентность в знании товара (в данном случае – блюд меню) не должна вызывать у гостей никаких сомнений.

Не менее важна подготовка столов ресторана к встрече гостей: все должно быть безупречно! Официант проверяет сервировку и наличие всех необходимых предметов, убеждается в чистоте приборов, скатертей и т.д. Конечно, опрятным и нарядным должен быть не только зал ресторана, но и сам официант: чистая, аккуратная одежда и прическа, приветливая улыбка. Все вышеперечисленное формирует его правильный настрой перед началом смены.

Официант, готовый к успешной работе, позитивен, уверен в себе, дружелюбен и внимателен к каждому гостю. Он принимает клиентов ресторана, как гостеприимный хозяин дома, и посетители не могут этого не чувствовать! Именно такая установка позволяет официанту ощутить необходимую уверенность, создает позитивный настрой. Поэтому среди рекомендаций по набору персонала важной чертой кандидата должна быть именно гостеприимность. При всем этом, разумеется, официант должен понимать и ощущать некоторую грань в общении (гости ресторана – не его личные друзья), что характеризуется вежливостью и пониманием своих профессиональных обязанностей.

Установить контакт, расположить к себе

«У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»
Джордж Бернард Шоу


Специалисты подсчитали, что формирование доверительной атмосферы между официантом и гостем происходит в течение первой минуты общения. Поэтому с первых секунд общения следует быть особенно внимательным к поведению: на этом непростом этапе Вы для гостя – совершенно незнакомый человек, к которому инстинктивно относятся с недоверием. Официанту в краткий срок (от 30 до 60 секунд) предстоит «растопить» лед в общении, создав ауру дружелюбия и непринужденности.

Что этому способствует? Целый комплекс приемов: открытая, искренняя улыбка, участие и внимательность к гостю, уместные комплименты, «отзеркаливание» мимики и жестов. При этом не менее важно не «переиграть», не становиться навязчивым или неискренним, иначе гость не ощутит доверия.

Чего хочет гость

Следующий важный этап – выявление потребностей гостя. При успешно установленном контакте эта задача не вызовет трудностей. Официант должен понять, что именно хочет заказать гость. А точнее, для чего он пришел в ресторан.

Вариантов ответов – множество:

  • «просто поесть»,
  • «занят, некогда готовить самому»,
  • получить удовольствием от комфорта и эстетики,
  • провести деловую встречу в непринужденной обстановке,
  • романтический ужин,
  • праздник, знаковое событие,
  • «скучно, для развлечения»,
  • самоутвердиться, произвести впечатление…

Как видите, варианты могут быть различны. Понимание целей гостя даст официанту прекрасную возможность успешно провести следующий этап взаимодействия и, как результат, завершить покупку (в данном случае – заказ) блестящим образом. Чтобы клиент остался максимально доволен рестораном и обслуживанием, а ресторан – официантом и его профессионализмом.

Переходим к следующему этапу: презентация

Как было сказано выше, грамотная презентация товара основана, прежде всего, на понимании интересов клиента, которые официант выявил на предыдущем этапе. Гость должен чувствовать, что попал в правильное место, где его ожидания будут удовлетворены. И тут у официанта имеется простор для проведения дополнительных продаж и увеличения среднего чека.

В этом ему поможет использование так называемого «языка выгод», благодаря которому гость сразу поймет, какую выгоду получит, заказав то или иное блюдо. Чем оно порадует его и его спутников?

Презентуя блюдо, можно делать акцент на его вкусе, изысканности, эстетике, сытости или экологичности, соответствии концепции здорового питания и т.д. Официант должен рассказывать о блюде ярко и в красках: чем больше официант расскажет о блюде, тем меньше усилий затратит гость на расспросы и тем лучшее впечатление у него сложится от ресторана и работы конкретного официанта.

В продажах такая техника называется Upselling («повышение продаж») и характеризует случаи, когда продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его дополнительными характеристиками, придающими особенную ценность. Важно обосновывать более высокую цену блюда, подчеркивая особенности и конкурентные преимущества. Ведь часто гости готовы приобрести дорогие позиции, но официант их просто не презентует.

Примеры из работы официанта:

  • вместо стандартного салата «Цезарь» предложить салат с копченым куриным бедром,
  • более дорогой элитный кофе вместо изначально выбранного дешевого,
  • свежевыжатый сок вместо пакетированного,
  • предложить горячее блюдо, приготовленное по более сложной (экологичной, здоровой) технологии.

Совет: продавая блюда по технологии Upselling, их можно позиционировать как специальные предложения, привлекая дополнительное внимание гостей.

Есть еще одна техника, которая с успехом может применяться в ежедневной работе официанта. Речь идет о Cross-selling («перекрестные продажи»), когда продавец мотивирует клиента купить товары из других категорий (например, сопутствующие товары).

Пример из работы официанта:

  • «К мясу вы предпочитаете белое или розовое вино?»,
  • «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех сортов риса с припущенными овощами»,
  •  предложить соусы и гарниры к горячим блюдам, десерты…
Блюда из разных категорий

Выгода налицо!

Опыт показывает, что официант, умеющий качественно и со вкусом презентовать блюда, пользующийся техниками, описанными выше, более эффективен, чем его коллега, который просто принимает заказы. У первого же появляется возможность продать большее количество блюд, при этом сформировав у гостя самые лучшие впечатления о сервисе. В итоге, ресторан будет больше продавать выгодных для заведения позиций, которые приносят высокую маржинальную прибыль.

Работа с возражениями

Недовольный гость – повод для дополнительной работы, возможность исправить ситуацию, сделать сервис лучше и качественнее.

При этом, несомненно, персонал должен уметь профессионально работать с возражениями клиентов.

Поможет техника «ВПИО»:

В – Выслушал (возражение клиента необходимо выслушать до конца).

П – Принял (согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создать атмосферу понимания).

И – Исследовал (с помощью уточняющих вопросов выяснить причину возражения).

О – Ответил (сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя).

Конечно, это не всегда просто. И все же уметь работать с возражениями необходимо. Для этого нужна постоянная практика; а для самых распространенных возражений у персонала должны иметься в запасе готовые ответы. Навыку работы с возражениями помогают регулярные тренинги для сотрудников.

Завершение продажи. Перед тем, как гость покинет ресторан

Итак, гость собирается попросить счет. Финальный этап обслуживания не менее важен, чем весь предыдущий сервис.

Разумеется, счет следует принести по первой просьбе клиента, а после расчета обязательно предоставить фискальный чек, принести сдачу. Но взаимодействие официанта и посетителя не завершается с оплатой счета; гость должен ощущать заботу вплоть до момента, когда он покинет стены заведения.

Гость, даже рассчитавшись, может задержаться в ресторане/кафе/баре. Возможно, за продолжением беседы ему понадобится что-то еще? В любом случае, официант не должен забывать о нем, постоянно держа в зоне внимания.

И вот гость встал и направился к выходу. Официант подходит к выходу (там, где прежде встречал посетителя), провожает его и прощается, не теряя зрительного контакта. Фразы, которые никогда не будут лишними: «Приходите к нам еще», «Мне было приятно Вас обслуживать», «Надеюсь, Вам у нас понравилось», «Всего доброго, удачного дня», «Ждем Вас» и так далее.

Убирать стол следует только после ухода гостя (но никак не раньше!), в течение 1-3 минут.

Невозможность переоценить важность улыбки: это важный психологический прием, который вызывает невольную ответную улыбку. Прощаясь, официант улыбается гостю, гость улыбается в ответ, в итоге выходит на улицу с довольным выражением лица. Люди, оказавшиеся перед входом в ваш ресторан, видят это и заранее настраиваются на позитив, ожидая от посещения хороших впечатлений.

Это сладкое слово – «мотивация»


А теперь поговорим о самом приятном – о мотивации официантов.

Каким бы эффективным не было обучение персонала, какие бы дорогостоящие тренинги не проводились, все они не дадут эффекта, если у официантов не будет правильной мотивации.

Оклад.
Фактически, это не зарплата, а та ее часть, которую работодатель готов платить неопытному работнику в процессе работы и обучения непосредственно в своем заведении. То есть это некая база, которая изначально не должна расцениваться официантом как достаточная.

Чаевые.

Официант должен понимать, что получает чаевые не только благодаря себе, но и благодаря всему коллективу и самому ресторану. Поэтому все чаевые складываются в отдельную коробку и подсчитываются отдельно (в последствии все они раздаются персоналу). Чаевые – это часть зарплаты официанта.

Бонусы.

Официант – это продавец. И как любой продавец, он имеет право на процент с продаж.
Процент с личных продаж может быть от 2 до 7.5%, с общих продаж от 0.3 до 1%.

Баллы.

В заведении может существовать система баллов, которые руководство может начислять сотрудникам за:

  • развитие новых блюд и направлений,
  • продажу самых прибыльных позиций,
  • рост среднего чека,
  • Upselling и Cross-selling.

Награда тоже может быть различной: признание заслуг (например, звание «лучший работник месяца»), публичное выражение благодарности, призы, денежное поощрение.

Подведем итоги

Резюмируя вышесказанное, еще раз подчеркнем: ресторан – это место продаж, а официанты – это продавцы. Следовательно, персонал нужно регулярно обучать продажам. Статистика говорит сама за себя: обученные официанты обеспечивают ресторан более высокими средними чеками (примерно в 1.5-2 раза), чем те, кто не прошел обучение. При этом, разумеется, руководству не следует забывать о мотивации, которая вдохновит официантов на эффективную и качественную работу с энтузиазмом, достойным поощрения.


Возврат к списку


Читайте также:

Новые форматы фискальных документов для ресторанов 24.07.2017 Новые форматы фискальных документов для ресторанов

Новые форматы фискальных документов и on-line кассы серьезно поменяли порядок отражения некоторых операций по приему платежей в сфере общественного питания. Часть из этих изменений мы уже обсуждали ранее, часть рассмотрим в этой статье.

Читать далее
Правила использования чека коррекции на предприятиях общественного питания 29.03.2017 Правила использования чека коррекции на предприятиях общественного питания
Поправки, принятые в 54-ФЗ (закон об онлайн-кассах), предусматривают введение новых форматов кассовых документов, таких как чек коррекции (бланк строгой отчетности коррекции). В нашей статье мы обсудим, для чего нужен этот документ и в каких случаях его необходимо применять. Читать далее
Особенности применения ФЗ-54 на предприятиях общественного питания 27.12.2016 Особенности применения ФЗ-54 на предприятиях общественного питания
Для многих предпринимателей нашей страны ФЗ-54 (закон об онлайн-кассах) ассоциируется только с необходимостью замены кассовых аппаратов на новые, в которых вместо ЭКЛЗ будет установлен фискальный накопитель. На самом деле данный закон глубоко модернизирует всю систему учета информации о наличных и безналичных расчетах с населением при реализации товаров и оказании услуг. Меняются типы чеков, отменяются различные формы кассовых отчетов, появляются новые типы фискальных документов и т.д. Эти процессы затрагивают все предприятия, работающие с использованием кассовых аппаратов, в том числе и рестораны, бары и кафе. Читать далее

Оставьте свой комментарий: